Quanto mais tecnológicas forem as ferramentas, mais humanas precisam ser as relações. E quando o assunto é o atendimento ao cliente, a empatia e personalização fazem toda a diferença.
Para negócios de diferentes setores, é importante entender esse fator, já que a tecnologia faz parte da forma como vivemos, trabalhamos e nos relacionamos. Quer a gente queira, quer não.
Uma pesquisa da Hibou mostrou que mais de 90% das pessoas sabem quando estão sendo atendidos por Inteligência Artificial, e aproximadamente 40% relutam em se engajar com esse tipo de assistência.
Se você entende que a sua empresa demanda uma transformação no suporte ao consumidor, temos algumas dicas para te apoiar.
Detalhamos, neste artigo, alguns benefícios do toque humano nessa relação, desafios para ficar atento e uma dica de ouro para a terceirização desse serviço, que vai te ajudar a potencializar os resultados do seu negócio.
Acompanhe para saber mais!
Quais são os benefícios do atendimento ao cliente humanizado?
Pode parecer óbvio, mas a qualidade do atendimento ao consumidor impacta diretamente no sucesso do empreendimento. E não somos só nós que estamos dizendo:
- Segundo a Glance, são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma negativa.
- Dados da Accenture revelam que uma interação ruim faz com que 66% dos consumidores procurem um concorrente.
- Um estudo da American Express diz que 60% dos consumidores desistem da compra depois do mau atendimento, mesmo com a intenção de converter.
Neste contexto, a humanização da central de suporte tem como premissa a empatia e a personalização. Ou seja, a equipe de atendimento ao cliente deve estar disposta a ouvir, entender as necessidades das pessoas e buscar solucionar todos os seus pontos.
Afinal, segundo uma pesquisa da Opinion Box e Dito, 72% das pessoas querem que a empresa identifique suas necessidades e ofereça um tratamento individualizado
Além da relevância para o consumidor, essa abordagem traz os seguintes benefícios para as organizações:
- Melhora a experiência do cliente: contribuindo com índices de fidelização e vendas.
- Garante eficiência na resolução de problemas: tornando o suporte mais ágil.
- Maximiza os feedbacks positivos: clientes satisfeitos estão mais propensos a contribuir com a sua percepção sobre a interação, fornecendo insights para a tomada de decisão estratégica.
- Fortalece o relacionamento com o público: contribuindo com vendas recorrentes.
- Economia no custo de aquisição de clientes: conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter aquele que já está com você (Philip Kotler).
- Diferenciação competitiva: a qualidade do atendimento pode ser o motivo pelo qual os consumidores preferem a sua marca ou a trocariam pelo concorrente.
Os principais desafios do atendimento ao cliente
Com tantos benefícios estratégicos para as empresas, por que nem todas investem na humanização e personalização do atendimento?
A verdade é que essa abordagem também possui alguns desafios – os quais devem ser trabalhados pelos gestores das organizações. Conheça alguns deles:
Gerenciamento de reclamações
Por vários motivos, não podemos esperar que a pessoa do outro lado tenha o mesmo cuidado e tratamento que você. Por isso, a gestão das reclamações é um dos desafios enfrentados por quem atende diretamente o público.
Para isso, é essencial ter um processo consolidado que mostre aos responsáveis pelo atendimento como transformar as reclamações em soluções e converter uma experiência negativa em positiva.
Treinamento para padronização do atendimento ao cliente
Uma solução para garantir a padronização do atendimento ao cliente é terceirizar esse serviço. Mas, se optar por um time interno, provavelmente você precisará investir em treinamento e capacitação dessas pessoas.
Isso servirá para padronizar o serviço em temas variados, como: escuta ativa, comunicação não violenta, técnicas de vendas, resolução de problemas e o uso da tecnologia, por exemplo.
Tempo, disponibilidade e presença
A tecnologia transformou o modo como as empresas interagem com o consumidor, trazendo mais agilidade nas respostas. No entanto, como vimos, rapidez nem sempre é o que as pessoas mais valorizam.
Embora a agilidade seja importante, ela deve ser equilibrada com um suporte atencioso. Esse equilíbrio pode ser alcançado com as técnicas certas, que aceleram o processo sem comprometer a qualidade e a eficiência no relacionamento com o público.
A solução da Helppi.me para atendimento ao cliente
A boa notícia é que todos esses desafios podem ser superados com a tercei\rização do atendimento ao cliente de alta qualidade, como a solução de Concierge da Helppi.me.
Com esse serviço, sua organização pode reduzir custos operacionais, evitando a necessidade de expandir internamente a equipe de atendimento. Ao terceirizar, você garante uma operação eficiente, padronizada e humanizada, sem sobrecarregar seus colaboradores.
Além disso, seu cliente contará com profissionais altamente treinados e disponíveis 24 horas por dia, prontos para atender com excelência em qualquer situação.
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